Zufriedenheit der Bürger mit öffentlichen Dienstleistungen

Die Messung der Nutzerzufriedenheit mit öffentlichen Gütern und Dienstleistungen ist das Kernstück eines bürgerorientierten Ansatzes bei der Leistungserbringung und eine wichtige Komponente organisatorischer Erfolgsstrategien zur konti-nuierlichen Verbesserung. Üblicherweise werden Daten aus Meinungsumfragen herangezogen, um die Erfahrungen der Bürger beim Umgang mit staatlichen Stellen zu evaluieren und ihre Meinung zu den erhaltenen Leistungen einzuholen. Diese Informationen liefern Verwaltungsmanagern Erkenntnisse darüber, welche Elemente der Leistungserbringung die Zufriedenheit steigern, und helfen ihnen dabei, die Auswirkungen von Reformen auf die Endnutzer zu überwachen. Außerdem wird es den politischen Entscheidungsträgern und Verwaltungsmanagern durch die Messung der Bürgerzufriedenheit ermöglicht, die Nutzer der öffentlichen Dienstleistungen besser zu verstehen und Untergruppen von Nutzern sowie Bedürfnisse oder Zugänglichkeitsdefizite zu identifizieren. Darüber hinaus kann die Zufriedenheit der Bürger ein wichtiger Outcome-Indikator für die Gesamtleistung des Staats sein.