Resumen ejecutivo
La frase “ventanilla única” tiene un atractivo político inmediato. Suena como una forma de eliminar el papeleo innecesario y crear una interfaz racionalizada y fácil de usar entre el gobierno y los ciudadanos o negocios. De hecho, las ventanillas únicas pueden ser una forma muy efectiva de comunicar los requisitos regulatorios con más claridad. No obstante, lograr esta meta requiere una inversión anticipada y continua, así como también un cambio en la mentalidad del gobierno sobre la forma en la que las regulaciones afectan la vida diaria.
La buena prestación de servicios es un aspecto fundamental del entorno regulatorio. La aprobación de una ley o regulación es solo el inicio de un proceso. Las leyes no sirven a la comunidad cuando se imparten de manera deficiente. Estar obligado a proporcionar la misma información a diferentes agencias de gobierno es una carga innecesaria que distrae a los ciudadanos de su participación en otras actividades. La impartición deficiente de las regulaciones puede resultar en que potenciales negocios no se generen y poner cargas innecesarias sobre aquellos que existen. En particular, las pequeñas y medianas empresas son las más afectadas por una implementación deficiente – a menudo operan con márgenes de rentabilidad reducidos y el aumento de los costos resultante puede obligar a algunas a que cierren sus operaciones.
Una queja frecuente tanto de los ciudadanos como de los negocios es la dificultad para acceder a información relevante sobre los trámites. El informe ayuda a demostrar que los ciudadanos y los negocios no deben ser expertos en las operaciones gubernamentales para completar las tareas administrativas necesarias, como solicitudes de pasaporte o devoluciones fiscales. Una conclusión importante del informe es que agencias gubernamentales independientes necesitan trabajar en conjunto para garantizar que los trámites administrativos se establezcan en una forma que funcione mejor para los usuarios, que no necesariamente debe ser la forma en la que operan los gobiernos a nivel interno.
Cuando se realizan de forma adecuada, las ventanillas únicas pueden proporcionar resultados “ganar-ganar” para los gobiernos y los usuarios mejorando tanto el servicio como el cumplimiento de las regulaciones. Los ciudadanos y los negocios pueden localizar con más facilidad los formatos, proporcionar información una vez para múltiples propósitos e iniciar negocios con mayor facilidad. Los gobiernos pueden recibir información de mejor calidad de primera instancia y mejorar las tasas de cumplimiento, lo que reduce la cantidad de recursos necesarios para la ejecución de la ley.
No existe un modelo de ventanilla única universal para todas las circunstancias. Aunque los gobiernos han invertido cada vez más en mejorar sus servicios digitales, siguen siendo necesarias las ventanillas únicas más tradicionales. El gobierno necesita comunicarse de la manera que sea más útil para los ciudadanos y los negocios.
El informe ofrece una visión real de las dificultades que implica el diseño y el funcionamiento de las ventanillas únicas en una serie de países miembros de la OCDE. Al mismo tiempo, los principios se han concebido en parte en torno a principios bien establecidos de una buena gobernanza pública. Por tanto, los principios reflejan una buena política pública, así como las experiencias reales de varias ventanillas únicas.
Las ventanillas únicas deben formar parte de estrategias más amplias de simplificación administrativa. Son un componente crítico de la implementación regulatoria y pueden ayudar a maximizar las ganancias potenciales de los programas de simplificación regulatoria. Las ventanillas únicas deben centrarse en los usuarios y basarse en eventos de la vida. De esta forma, pueden ayudar a acercar al gobierno a los ciudadanos y los negocios de la manera más ligera posible.
Los Principios de Mejores Prácticas para las ventanillas únicas cubren 10 áreas:
1. Compromiso político: las ventanillas únicas necesitan el apoyo continuo de los altos cargos para florecer.
2. Liderazgo: los directivos deben comprometerse abiertamente con una cultura de experimentación. Se cometerán errores, pero lo más importante es que éstos constituyan la base de una mejor prestación de servicios en el futuro.
3. Marco legal: la identificación temprana de las barreras legales para establecer y expandir potencialmente las ventanillas únicas es crucial para evitar retrasos en la implementación.
4. Cooperación y coordinación: el grado en el cual las agencias gubernamentales pueden (y se les permite) trabajar en conjunto para mejorar el servicio a los ciudadanos y a los negocios es un componente crítico de las ventanillas únicas.
5. Claridad en las funciones: establecer ventanillas únicas con un objetivo claro es fundamental para gestionar las expectativas tanto internas como externas.
6. Gobernanza: los arreglos de gran alcance son importantes, en particular para las ventanillas únicas a través de varios niveles de gobierno, pero no deben impulsar el diseño de las ventanillas únicas desde una perspectiva operativa.
7. Consulta pública: los ciudadanos y los usuarios de los negocios son una fuente de información importante sobre lo que puede y no puede funcionar y también pueden ofrecer soluciones a problemas identificados.
8. Consideraciones tecnológicas y de comunicación: los medios de comunicación de la industria estándar deben emularse siempre que sea posible. Las oportunidades de interoperabilidad también deberían identificarse en una fase temprana del diseño de las ventanillas únicas.
9. Capital humano: el núcleo para que una ventanilla única funcione bien es su personal. Al igual que en cualquier otra parte de la organización, requieren inversión. El personal también cuenta con información valiosa sobre las operaciones diarias.
10. Monitoreo y evaluación: es importante evaluar si las ventanillas únicas continúan satisfaciendo las necesidades de los usuarios, ya que estas pueden cambiar con el tiempo. Reunir los puntos de vista de los ciudadanos y negocios puede ayudar determinar lo que funciona bien y lo que puede mejorarse y fomentar una cultura de mejora continua en el personal de la ventanilla única.