Pielikums A. Pakalpojumu kartēšanas metodika
Pakalpojumu kartēšana koncentrējās uz trim konkrētām tiesiskuma prasību jomām pirms un pēc tiesiskuma prasības oficiālā sākuma tiesā:
1. Vienkāršota procedūra: Attiecas uz prasībām līdz 2500 EUR, īpašu uzmanību pievēršot parādnieku prasībām.
2. Brīdinājuma procedūra: Koncentrējas uz brīdināšanas procedūrām (Civilprocesa likuma 50.1. daļa). Šī procedūra ir piemērota mazākām prasībām un ir atkarīga no parādnieka parāda vai bezdarbības atzīšanas. Pamatā tiesa lemj par kreditoru, ja parādnieks neiebilst pret prasību.
3. Patērētāju prasījumi: Par šīs trešās jomas tvērumu lēma Latvijas valdība, balstoties uz atziņām, kas gūtas aptaujā un fokusa grupu sesijā ar uzņēmumu pārstāvjiem. Šajā ziņojumā patērētāju prasības izriet no patērētāju tiesību aktiem un ietver konfliktus starp personu, kas iegādājusies preces vai pakalpojumus no citas personas vai organizācijas, kas rīkojas saskaņā ar savām saimnieciskajām vai profesionālajām spējām.
„Kā“
ESAO rīkoja semināru, kura mērķis bija palīdzēt Latvijas valdībai identificēt trešo Latvijas kontekstā nozīmīgu lietu veidu, kas jāiezīmē un kam jāpiemēro ESAM strīdu izšķiršanas tiešsaistē ietvars (ESAO SIT ietvars). Lai šis uzdevums būtu efektīvs, pirms sanāksmes tika izplatīta anketa, lai apkopotu uzņēmēju viedokļus un veicinātu diskusijas semināra laikā. Izmantotais rīks bija Microsoft Forms.
Uzņēmumiem tika izplatīta arī anketa ar iespējamiem jautājumiem, kas tiks uzdoti fokusa grupas semināra laikā, lai tie varētu pārdomāt un sagatavoties semināram. Uzņēmumi tika mudināti pirms vai pēc sanāksmes dalīties ar visiem attiecīgajiem dokumentiem. Seminārs bija arī paredzēts kā laba iespēja tvert dažus uzņēmumu iespaidus un vajadzības saistībā ar alternatīvo strīdu izšķiršanu, īpašu uzmanību pievēršot strīdu izšķiršanai tiešsaistē (SIT), pirms faktu noskaidrošanas intervijām.
Pēc rūpīgas izskatīšanas Latvijas valdība pieņēma lēmumu par patērētāju pretenzijām un pēc semināra paziņoja ESAO sekretariātam. Juridiskā, institucionālā un lietotāja perspektīva, kas aprakstīta zemāk, tika veikta pēc tam, kad Latvijas valdība paziņoja par savu lēmumu par trešo fokusa jomu.
Kā minēts iepriekš, papildus ESAO SIT ietvara piemērošanai novērtējumā galvenā uzmanība tika pievērsta trim prioritārajām jomām: vienkāršotām un brīdināšanas procedūrām un patērētāju prasībām. Novērtējumā tika aplūkots tiesiskais un institucionālais ietvars, digitālo rīku izmantošana, kā arī procesi un pakalpojumu sniegšana, izmantojot gan institucionālo, gan lietotāju (indivīdu un uzņēmumu) perspektīvu.
Kartēšana ļāva izpētīt iespēju ieviest SIT trīs fokusa jomās, identificējot konkrētas vājās vietas un iespējas digitālo tehnoloģiju un datu izmantošanā, lai racionalizētu procesus un izstrādātu lietotājam draudzīgāku tiesiskuma ceļu.
Institucionālā perspektīva
Tiesu administrācija piedāvāja sagatavot aprakstošas piezīmes, aptverot visus trīs lietu veidus un izmantojot visus trīs aspektus, balstoties uz savām iekšējām zināšanām. Tika veiktas trīs sesijas, katra veltīta noteiktai jomai, lai apspriestu piezīmes, kas ļāva vietējiem konsultantiem un ESAO komandai uzdot jautājumus. Rakstiskajās piezīmēs tika apkopoti galvenie secinājumi no institucionālās perspektīvas.
Balstoties uz piezīmēm, ESAO komanda organizēja vairāk nekā 20 faktu vākšanas intervijas ar galvenajām iestādēm, lai padziļinātu izpratni par institucionālo perspektīvu un salīdzinātu to ar lietotāju viedokļiem un pieredzi. Turklāt vietējie konsultanti veica papildu pētījumus un papildināja iestāžu kartēšanu ar atbilstošu informāciju.
Lietotāju perspektīva
Ar Latvijas valdības palīdzību lietotāju grupas – valsts iestādes (tiesu ierēdņi, piemēram, tiesneši un amatpersonas) un indivīdi/uzņēmumi (uzņēmējdarbības asociācijas, juristi, mediācijas centri, tirdzniecības kamera, investīciju padome, juridiskās palīdzības birojs) – sniedza ieguldījumu darbībās attiecībā uz lietotāju perspektīvu procesiem un pakalpojumiem. Šo darbu vadīja ESAO komanda kopā ar starptautiskiem ekspertiem un vietējiem konsultantiem. Turklāt Tiesu administrācija palīdzēja identificēt lietotāju grupu (pamatojoties uz pakalpojumu sniedzēju datiem par katru fokusa jomu), ar kuriem notika konsultācijas, izmantojot aptauju, kā arī fokusa grupu diskusija, lai savāktu tiešus pierādījumus.
ESAO noteica daudzsološu praksi un iespējas, kā vienkāršot un izmantot digitālās tehnoloģijas un datus, lai uzlabotu lietotāju pieredzi ar SIT. Analīze integrēja dažādu grupu perspektīvas un salīdzināja pieredzi, tostarp vidējo prasītāju un neaizsargāto iedzīvotāju grupu.
Juridiskā/institucionālā analīze
Institucionālā perspektīva – “kā”
Tika veikta dokumentu izpēte un attiecīgo tiesību aktu analīze, lai izpētītu katra konkrēta veida lietas tiesisko pamatu un procedūru. Analīze ietvēra civilprocesa, komerctiesību un patērētāju tiesību aizsardzības likumus un Ministru kabineta noteikumus, kā arī citus būtiskus tiesību aktus.
Šajā uzdevumā tika aplūkota arī strīdu izšķiršanas procesā iesaistīto institūciju loma un sniegtie pakalpojumi. Institucionālā analīze arī centās izcelt esošos koordinācijas mehānismus, iekšējos procesus, sistēmu savietojamību un datu apmaiņas protokolus starp dažādām ieinteresētajām personām. Latvijas valdības sagatavoto kartējumu papildināja faktu noskaidrošanas intervijas, kas nodrošināja visu būtisko punktu analīzi. Analīze identificēja procesuālās robežas, institucionālās vājās vietas un iespējas ieviest un turpināt uzlabot SIT un citu digitālo rīku izmantošanu.
Juridiskā/institucionālā analīze no lietotāja viedokļa mēģināja noteikt, vai lietotāji (indivīdi un uzņēmumi) spēj un kā izprast ceļus uz taisnīgumu, jo īpaši alternatīvo strīdu izšķiršanu un SIT.
Ar vietējo konsultantu un Tiesu administrācijas atbalstu ESAO izveidoja intervēto personu sarakstu (advokāti, mediācijas centri, juridiskā palīdzība, juridiskās klīnikas), sagatavoja jautājumu saraksta projektu un organizēja faktu vākšanas intervijas, lai cita starpā izpētītu, kā lietotāji uztvēra likumu un procedūru skaidrību, kāda ir viņu pieredze ar valsts iestādēm un kāds atbalsts un norādījumi tika piedāvāti.
Papildu dokumentu izpēte un informācija no Latvijas valdības apzināja vadlīnijas, komunikācijas kampaņas un metodes, kas pieņemtas, lai skaidrā un pieejamā veidā informētu iedzīvotājus par viņu tiesībām un tiesiskuma ceļiem, izmantojot digitālos un nedigitālos līdzekļus.
Procesi un pakalpojumi
Institucionālā perspektīva – “kā”
Tika veikta rūpīga procesu un pakalpojumu kartēšana, ņemot vērā iekšējos procesus un pakalpojumus.
Tika organizētas faktu noskaidrošanas intervijas pēc “klienta ceļojuma” metodes, lai novērtētu indivīdu un uzņēmumu spēju apmierināt savas juridiskās un tiesiskuma vajadzības.
Lietotāju perspektīvas procesos un pakalpojumos kartēšana iesaistīja daudzveidīgu intervējamo grupu (kā iepriekš, juristi, mediācijas centri, juridiskā palīdzība, juridiskās klīnikas u.c. un cilvēkiem “tuvi” dienesti, kas pārstāv viņu intereses u.c.), lai izprastu veidus, kā atrisināt strīdus saistībā ar piekļuvi pakalpojumiem (analogajiem vai digitālajiem), tiesām un izpildi.
Digitāls (tiek izmantots visā analīzē/kartēšanā)
Institucionālā perspektīva – “kā”
Dokumentu izpēte un informācija no Latvijas kolēģiem ļāva labāk izprast digitalizācijas pašreizējo stāvokli Latvijas tieslietu nozarē.
Faktu noskaidrošanas intervijas ar iestādēm palīdzēja identificēt iespējas un izaicinājumus digitālo tehnoloģiju un datu izmantošanā iestāžu līmenī, kā arī procesos un pakalpojumu sniegšanā. Pamatojoties uz konstatējumiem, komanda noteica, kā digitālās tehnoloģijas un datus varētu izmantot, lai uzlabotu pakalpojumus un procesus no institucionālā viedokļa.
Fokusa grupu diskusijas un faktu vākšanas intervijas atklāj lietotāju digitālo prasmju līmeni, digitālo pakalpojumu pieejamību un viņu vajadzības.